SaaStr Annual 2021において、「新・カスタマーサクセスの10の原則」がGainsight CEO Nick Metha氏により発表されました。今回はopenpage代表の藤島さんをゲストにお招きし、各原則が語られた背景を具体的に深掘りしつつ、これからのCSやSaaS経営者が抑えておくべきポイントについて考えてみました。CS業務のブラッシュアップや改善点の洗い出しに少しでも貢献できれば嬉しいです。（※前編/後編に分かれています）

ハイライト（原則5以降は後編で）

1. セールスからCSまでが統合されたカスタマージャーニーを作ろう
2. 単に顧客を維持するだけでなく、常により多くの価値を提供すること
3. カスタマーサクセスには顧客からのコミットメントが必要
4. カスタマーサクセスOps（CSOps）に投資する
5. スポンサー顧客の退職時のオペレーションを作る
6. プロダクトチームとカスタマーサクセスチームは「Best Friend Forever」親友になるべきだ
7. プロダクトがタイムトゥバリューを加速させる
8. ネットレベニューリテンション（NRR）を深く理解する
9. カスタマーサクセスは指標ドリブンであるべき

藤島 誓也

エンジニアとしてキャリアをスタートした後、東大ベンチャーpopIn、大手女性誌出版社と共同で、ネイティブ広告/コンテンツマーケティング製品を新規事業として開発し、ネイテイブ広告商品の市場啓蒙を行った。その後、株式会社ビズリーチにて、CSM（カスタマーサクセスマネジメント）チームの立ち上げを推進。2018年に株式会社openpageを設立。

神前 達哉

東京大学卒業後、ベネッセコーポレーションに入社。法人営業を経て、新規事業開発室に異動。海外スタートアップとの日本向けB2B SaaSの事業化を果たし、セールス組織開発を担当。その後カスタマーサクセスの責任者として事業成長を牽引。 ALL STAR SAAS FUNDのVenture&Enablement Partnerに就任。投資開拓とグロース支援体制の構築を担当。